黑貓大數據中心聯合黑貓投訴 平台發布《黑貓投訴2024年度機場航空公司領域投訴數據報告》，通過投訴數據盤點2024年行業趨勢、行業熱點問題等，通過投訴數據變化情況回顧行業消費趨勢。

投訴量近3.9萬件 同比增長超五成

隨著越來越多的人在假期選擇長途旅遊，航空出行需求顯著上升，進而導致相關投訴大幅增加。2024年黑貓投訴平台機場航司領域的投訴量接近3.9萬件，較2023年增長了56.18%。從投訴趨勢來看，投訴量的增長與假期密切相關，投訴高峰主要集中在“五一”假期前後，“十一”小長假也有一定程度的增長。

航空公司投訴典型問題

從投訴問題來看，高額退改費、票價臨期跳水、飛機鎖座等問題比較常見。高額退改費讓消費者在行程變動時麵臨不小的金錢損失，票價臨期跳水讓提前購票的乘客感到不公平，飛機鎖座問題則影響了乘客的座位選擇，降低了出行體驗。

千元以下投訴占比超六成

從投訴金額分布情況來看，低價機票引發的投訴較多，金額在1000元以下的投訴占比超過六成，這可能是由於低價艙位（如經濟艙）的服務資源相對有限，與乘客對服務質量的要求產生矛盾導致的。

大型航司投訴占比超半數

2024年共有103家航空公司和機場在黑貓投訴平台上收到投訴。從投訴量分布情況來看，投訴主要集中在少數幾家大型航空公司。其中，投訴量超過2000件的五家航空公司，其投訴總量已超過所有投訴量的一半，大型航空公司由於運營規模業務量較大、乘客數量較多，麵臨的投訴壓力也相對集中。

深航、長龍航空投訴0回複

2024年黑貓投訴平台機場航司領域的整體投訴回複率為73.26%。在投訴量排名前十的頭部商家中，中國、中國東方航空、和海南航空處理情況最好，回複率均達到100%。廈門航空的回複率也超過99%。四川航空、中國國際航空和上海的處理態度較往年有所改善，回複率有所提升。而深圳航空和浙江長龍航空在投訴處理方麵表現最差，回複率仍為0。

投訴以東南經濟大省居多

從投訴人群的地區分布情況來看，投訴占比排名前三位的分別是廣東、浙江和江蘇，這些地區均為經濟發達、人口密集的省份，航空出行需求旺盛，航班頻次高。

年輕人是航司投訴主要群體

從年齡分布情況來看，20-25歲和26-30歲的年輕人是投訴的主要群體，分別占比36.36%和29.26%，這一年齡段的消費者普遍喜歡“說走就走”的旅行方式，航空出行需求較為旺盛。31-40歲年齡段的消費者占比為23.06%，這部分人群多為職場人士，他們更注重出行的效率和體驗，對服務細節尤為敏感。

最後，黑貓再次提醒廣大消費者：

黑貓投訴幫助消費者解決消費糾紛不收取任何費用，凡是以平台官方或合作方名義進行收費解決投訴的均為冒充、欺詐行為，請消費者提高警惕，及時向平台官方舉報相關賬號並報警。

在黑貓平台發起投訴後，糾紛處理會由被投訴企業與消費者進行聯係溝通，黑貓平台不會有客服人員主動聯係介入協助退款！也請大家選擇官方渠道解決消費糾紛，不要輕信第三方機構或個人辦理代理退費以免上當受騙，如遇詐騙請及時向警方反映。

消費者目前可進行投訴的官方途徑為：

“黑貓投訴”官網 （ https：//tousu.sina.com.cn/）

“黑貓投訴”客戶端（請從正規應用商店下載）

“黑貓投訴”小程序（微信、百度、支付寶、抖音、快手、釘釘）

如大家發現仿冒賬號，可將仿冒賬號信息發送到黑貓官方郵箱：heimaotousu@vip.sina.com

為預防個人信息泄露以及被騙，請注意以下事項：

1、提交投訴前，請仔細查看投訴文字及圖片證據中是否暴露自己的姓名、聯係方式、住址、訂單編號、快遞單號等隱私信息，如提交的圖片涉及隱私信息，請隱藏圖片或提前打碼處理。

2、請大家選擇官方渠道解決消費糾紛，不要輕信站內私信及評論區提供的糾紛解決途徑、聯係方式或自稱工作人員的賬號，不要隨意通過QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交錢即可優先處理”、“有特殊渠道可幫忙辦理退費”等表述。

3、請不要向陌生人提供銀行卡號、密碼、身份證號、驗證碼等信息，更不要通過二維碼或不明鏈接隨意匯款，謹防被騙，如遇詐騙請及時報警。

4、對00開頭的境外電話請提高警惕，不要輕易相信來電時的顯示名稱。

5、正規企業客服處理投訴後，會通過消費者的原付款渠道進行退費，如對方要求通過QQ、支付寶、微信、網址鏈接等其他途徑進行退費，請提高警惕，避免提供個人信息或進行繳納“解凍金”“驗證金”“保證金”等轉賬操作。

為了集中資源和力量更好的為大家服務，黑貓投訴目前隻接受消費者在實際消費過程中遇到糾紛的相關投訴，也請大家理解和支持。